Прием и рассмотрение жалоб и обращений

Служба корпоративного доверия

Служба корпоративного доверия «Норникеля» (далее — Служба, СКД) является базовым механизмом приема и обработки жалоб и обращений от всех заинтересованных сторон по широкому спектру вопросов, включая нарушение прав человека, сохранность активов, защиту корпоративных интересов, предотвращение злоупотреблений, хищений и других нарушений, что обеспечивает прозрачность взаимодействия с заинтересованными сторонами и способствует снижению рисков, связанных с потенциальными конфликтами или неправомерными действиями.

Деятельность Службы распространяется на все подразделения Компании и предприятия Группы, обеспечивая единые стандарты обработки обращений и оперативное реагирование на возникающие вопросы.

В Компании функционирует Порядок функционирования Службы корпоративного доверия ПАО «ГМК «Норильский никель», который регламентирует распределение ответственности, принципы, описание порядка исполнения бизнес‑процесса, его риски и КПЭ.

Служба корпоративного доверия действует в строгом соответствии с установленным регламентом, обеспечивая оперативность и объективность рассмотрения поступающих обращений. Стандартный срок обработки, от момента регистрации оператором Службы до рассмотрения итогов проверки руководителем, составляет 21 рабочий день. Однако в отдельных случаях (обращения, требующие срочного реагирования, или ситуации, требующие углубленного анализа) процесс может быть ускорен или продлен при необходимости.

Если поступившая информация подтверждается, инициируется комплекс корректирующих мер, включающий контрольные мероприятия, устранение выявленных нарушений и минимизацию возможных последствий. В случае выявления нарушений Компания не только устраняет их, но и разрабатывает мероприятия для предотвращения аналогичных ситуаций в будущем.

Статистика работы Службы в 2024 году

По всем выявленным недостаткам были приняты корректирующие меры, включая:

• приобретение и установку оборудования для выполнения работ;
• проведение ремонтных работ помещений и оборудования;
• устранение недостатков в производственных и санитарно‑бытовых помещениях;
• организацию претензионной работы с контрагентами, включая санкции за несоблюдение условий договора;
• оформление документов на выплату надбавок, компенсаций, премий;
• обеспечение сотрудников инструментом и СИЗ;
• внесение изменений в графики труда и отдыха;
• регулярное проведение собраний в коллективах для разъяснения вопросов, связанных с оплатой труда, организационными преобразованиями;
• организацию работы комиссий по урегулированию конфликтов интересов и конфликтных ситуаций;
• привлечение виновных сотрудников к дисциплинарной ответственности, депремирование.

Механизм рассмотрения жалоб

Механизм рассмотрения жалоб (МРЖ) представляет собой инструмент, предназначенный как для сотрудников Компании, так и для внешних заинтересованных сторон, включая жителей регионов присутствия, представителей поставщиков и подрядчиков, а также общины коренных малочисленных народов.

Механизм рассмотрения жалоб предполагает поиск компромиссного решения, в том числе при участии независимого эксперта, что позволяет учитывать интересы всех сторон и предотвращать эскалацию конфликта. Данный инструмент не заменяет действующие государственные и корпоративные механизмы защиты прав, а служит дополнительным ресурсом для урегулирования разногласий. Его использование остается добровольным и никоим образом не ограничивает право граждан и организаций обращаться в государственные инстанции для защиты своих законных интересов.

Компания не подвергает заявителя, обратившегося с жалобой, санкциям и преследованиям. На всех уровнях проводится регулярный мониторинг статуса заявителей в целях выявления случаев необоснованного воздействия на них.

После поступления жалобы определяется ответственное структурное подразделение Компании, которое проводит проверку информации, оценивает необходимость получения дополнительных сведений, а также возможность привлечения независимых экспертов или направления обращения в государственные органы. Компания не направляет обращения в государственные органы, данный процесс осуществляется лично физическими и юридическими лицами.

Оценка эффективности работы МРЖ осуществляется при получении обратной связи от заявителей и анализе уровня удовлетворенности на постоянной основе, а также ежегодно при получении обратной связи во время консультаций с заинтересованными сторонами в регионах присутствия Компании и при проведении исследования «Услышать каждого. Что думаешь ты?».

В 2024 году особое внимание уделялось стандартизации процесса работы с жалобами, поступающими по разным каналам, и внедрению единых принципов работы. Компания продолжает анализировать поступающие обращения, выявлять системные вопросы и совершенствовать механизмы обратной связи, чтобы обеспечивать оперативное реагирование на запросы и высокий уровень доверия заинтересованных сторон.